klantreizen

Intelligentie toevoegen of de complete klantreis opnieuw ontwerpen – innoveren op de klantreis

In deze serie zetten wij 10 manieren op een rij waarop je de klantreis van jouw klanten kan verbeteren. In dit vijfde en laatste deel staan we stil bij methode 9 en 10: het “toevoegen van intelligentie” en het “complete redesign van de klantreis”.

09. Intelligentie toevoegen

Technologie kan veel waarde toevoegen aan de klantervaring, mits goed toegepast. In de jaren ’80 en ’90 werd technologie vooral ingezet door bedrijven om efficiënter en winstgevender te zijn. Voornamelijk door bepaalde activiteiten en handelingen te verplaatsen van het bedrijf naar … de klanten zelf. Denk aan de geldautomaten buiten, de pinautomaten, interactieve voice response systemen, etc. De opkomst van “zelfservice” betekende vooral dat je als klant zelf voor de service moest gaan zorgen. Inmiddels is de wereld flink veranderd en hoeven we niet meer naar technologie toe te gaan om er gebruik van te maken. Sterker nog, de meesten van ons zijn geen seconde per dag verwijderd van technologie waarmee we direct in verbinding staan met de rest van de wereld. Dat brengt kansen en mogelijkheden met zich mee om de service weer terug te halen naar het bedrijf, in de vorm van “intelligente klantervaringen”. Maar wat is een intelligente klantervaring?

Een intelligente klantervaring maakt gebruik van context, bijvoorbeeld door rekening te houden met locatie, tijdstip, omgeving, het weer, etc. Door context-variabelen mee te nemen, kan je een klantervaring sterk verbeteren. Intelligente klantervaringen zijn ook in staat zichzelf aan te passen, bijvoorbeeld op basis van feedback van gebruikers of medewerkers. En ze zijn in staat te anticiperen op de intentie of de behoefte van de gebruiker, bijvoorbeeld op basis van eerder bezoek, gebruikte zoekwoorden of gevolgde klikpaden.

Een goed voorbeeld is Disney’s “MagicBand”, de slimme armband in de Disney-parken die informatie combineert over de (voorkeuren van de) gebruiker, de weersomstandigheden, de drukte bij bepaalde attracties en de indeling van het park. Allemaal om de bezoekers de meest optimale ervaring te bieden!

10. Een compleet redesign

En tenslotte de innovatie met de meeste impact: het opnieuw ontwerpen van de complete klantreis. Helemaal terug naar de tekentafel. Helemaal opnieuw het hele klantproces doorlopen, vanuit het perspectief van de klant. Los van de beperkingen van systemen, afdelingen, processen of bedrijven. Maar echt en puur vanuit de intenties en behoeften van de klant. Waar is hij nou naar op zoek? Wat wil hij nou eigenlijk echt bereiken? En hoe kunnen wij daar voor zorgen? Dat klinkt als iets wat enkel is weggelegd voor de disruptors in de markt. Voor de nieuwkomers die niet te maken hebben met legacy-systemen of vastgeroeste bedrijfsprocessen. Maar dat hoeft helemaal niet. Ook grote bedrijven die al decennialang bestaan, zijn in staat om te veranderen. Om zich aan te passen aan de nieuwe eisen van de klant en de nieuwe mogelijkheden van techniek. Het vraagt vooral een andere manier van denken, lef en creativiteit. En echt en oprecht de klant centraal stellen.

Als voorbeeld dan toch even een disruptor, maar kijk eens wat Airbnb feitelijk gedaan heeft. Zij hebben op een compleet andere manier naar de markt van overnachtingen en huuraccommodaties gekeken. Ze hebben zelf geen onroerend goed (zoals hotels en traditionele Bed & Breakfast aanbieders dat hebben), zijn geen reisorganisatie en ook geen aanbieder van vakanties en uitstapjes. Maar zij zagen wel een behoefte. Een behoefte aan de mogelijkheid om ergens te kunnen overnachten. Of het nou voor één nacht is of voor twee maanden, zakelijk of privé, voor een stedentrip of een studie. Het maakt eigenlijk niet uit. De alles-overkoepelende behoefte was een manier om tijdelijk een dak boven je hoofd te kunnen vinden op een andere plek dan thuis. En dus creëerden ze een platform waar particulieren woonruimte kunnen aanbieden en huren. En daarmee veranderden ze de markt voor overnachtingen en huuraccommodaties compleet.

Tien innovaties op de klantreis

En dat was het vijfde en laatste deel uit de serie ‘innoveren op de klantreis’. Als het goed is heb je inmiddels stapels ideeën over hoe je de klantreis van jouw klanten kan verbeteren en sta je te trappelen om daarmee aan de slag te gaan. Heb daar hulp bij nodig? Vraag dan onze gratis toolkit aan. Of neem contact met ons op, we praten graag een keer met je over hoe we je kunnen helpen met het verbeteren van jouw klantreizen!

Gratis toolkit 'Customer Journey Innovatie'

Met onze toolkit heb je een praktisch en leuk hulpmiddel om je te helpen bij het verbeteren van jouw klantreizen. De toolkit bestaat uit een carddeck met de 10 manieren van innoveren, aangevuld met een template voor de 'idee-kaartjes' én een link naar een webpagina waar we regelmatig nieuwe voorbeelden plaatsen. Reserveer dus snel jouw exemplaar!
toolkit aanvragen

Dit is een serie over klantreisinnovatie

Dit is het 5e en laatste artikel in een serie over hoe je kan innoveren op klantreizen. In het 1e artikel hebben we stil gestaan bij (1) het verhogen van de bestaande pieken in je klantreis en (2) het wegnemen van pijnpunten, oftewel de dalen in de klantreis. En het 2e artikel behandelt (3) de snelle oplossing en (4) de sterke start. Het 3e artikel in de reeks gaat over (5) de “peak end” regel en (6) het verlengen van de klantreis. En in het 4e artikel bespreken we hoe je (7) kan zorgen voor een soepelere overdracht tussen touchpoints of hoe je (8) de volgorde van touchpoints kan veranderen.

De 10 innovaties die we beschrijven zijn gebaseerd op het werk van Brandon Schauer – voormalig CEO van Adaptive Path – die enkele jaren geleden ontdekte dat er in hun werk rond het verbeteren van klantreizen een aantal terugkerende patronen te herkennen waren. Deze patronen beschreef hij in z’n artikel ‘A Playbook for Improving Customer Journeys’. Dat artikel vormde de basis voor onze eigen aanpak rond het verbeteren van klantreizen. Met als resultaat onder andere een toolkit die je kan gebruiken voor (interne) workshops en voor het genereren van ideeën voor verbetering van de klantreis. Onderaan dit artikel vind je een mogelijkheid om deze toolkit gratis aan te vragen!

Vorig artikel
Artikelen

6x Bikkel boekentips voor de zomer

Data & AI

Google Analytics: illegaal of toch (nog) niet?

Volgend artikel