klantreizen

De ‘peak end’ en het verlengen van de reis – innoveren op de klantreis

In deze serie zetten wij 10 manieren op een rij waarop je de klantreis van jouw klanten kan verbeteren. In dit derde deel staan we stil bij methode 5 en 6: “de peak end” en “de reis verlengen”.

05. De 'peak end'

Over het algemeen zijn er twee dingen die mensen onthouden van de klantervaring die je ze biedt: het dieptepunt van de klantreis en het einde van de klantreis. We zijn nu eenmaal meer geneigd om anderen te vertellen wat er allemaal mis ging, of vreselijk was aan een ervaring, dan wat de positieve punten waren. Iedereen die het nieuws volgt weet dat 😉 Maar je kan de totale ervaring van een klantreis dus sterk beïnvloeden door ervoor te zorgen dat je sterk eindigt: de Peak-end. IKEA lijkt zo ongeveer de uitvinder van de peak-end rule – met het ijsje voor 1 euro nadat je langs de kassa bent gelopen – maar het is een bekend psychologisch gedragspatroon.

In het voorbeeld van IKEA lijkt het af en toe zelfs alsof ze de rijen bij de kassa’s express wat langer laten (geen ‘5-in-een-rij-kassa-erbij’ bij IKEA), zodat het contrast met het ijsje daarna alleen maar groter is. Maar er zijn legio andere voorbeelden van Peak-end klantreizen, zoals het handgeschreven bedankje in de doos bij een online bestelling, of het bloemetje dat Ditzo stuurde naar de slachtoffers van een schade veroorzaakt door een van haar verzekerden (de geweldige Ditzo sorry-service).

06. Verlengen van de klantreis

Een goede manier om aan het behoud van je klanten te werken, of om ervoor te zorgen dat klanten terug blijven komen, is door het verlengen van je klantreis. Je kan op zoek gaan naar manieren om de klantreis al eerder te laten starten. Stel dat Pathé je de middag voordat je naar de film gaat alvast de trailer stuurt (per e-mail of, nog beter, in je persoonlijke app). Zeker weten dat je dan al helemaal in de stemming komt om die film vanavond te gaan bekijken (en zo niet, dan ligt dat aan de trailer of de film die je zelf hebt gekozen, niet aan Pathé :-)). Of je kan proberen de klantreis te verlengen, bijvoorbeeld met een verrassing aan het einde. Dit laatste is ook weer prima te combineren met de Peak-end rule van zojuist! Zo verrast Restaurant DeLieve haar gasten twee dagen na hun bezoek met een gepersonaliseerde, feestelijk verpakte kortingsbon voor een volgend bezoek.

Belangrijk is dat je goed onderzoekt wat je klanten doen vlak vóór of vlak ná dat ze hun klantreis met jouw dienst, winkel of product doorlopen. Want hun ervaring kan wel eens een stuk beter worden als je ze al op dat moment weet te bedienen. Of zelfs nog beter: als je in staat bent om ze verder te helpen in de klantreis waar ze op dat moment in zitten!

Volgende keer: soepele overdacht en touchpoints herschikken

En dat was dan alweer het derde deel uit de serie ‘innoveren op de klantreis’. Binnenkort verschijnt het vierde deel in de serie, met dan meer informatie over hoe je zorgt voor een soepele overdracht tussen touchpoints, en hoe je de volgorde van touchpoints kan wijzigen om de klantreis soepeler te laten verlopen. Kun je daar niet op wachten? Vraag dan onze toolkit aan. Of neem contact met ons op, we praten graag een keer met je over hoe we je kunnen helpen met het verbeteren van jouw klantreizen!

Gratis toolkit 'Customer Journey Innovatie'

Met onze toolkit heb je een praktisch en leuk hulpmiddel om je te helpen bij het verbeteren van jouw klantreizen. De toolkit bestaat uit een carddeck met de 10 manieren van innoveren, aangevuld met een template voor de 'idee-kaartjes' én een link naar een webpagina waar we regelmatig nieuwe voorbeelden plaatsen. Reserveer dus snel jouw exemplaar!
toolkit aanvragen

Dit is een serie over klantreisinnovatie

Dit is het 3e artikel in een serie van 5 over hoe je kan innoveren op klantreizen. In het 1e artikel hebben we stil gestaan bij (1) het verhogen van de bestaande pieken in je klantreis en (2) het wegnemen van pijnpunten, oftewel de dalen in de klantreis. En het 2e artikel behandelt (3) de snelle oplossing en (4) de sterke start.

De 10 innovaties die we beschrijven zijn gebaseerd op het werk van Brandon Schauer – voormalig CEO van Adaptive Path – die enkele jaren geleden ontdekte dat er in hun werk rond het verbeteren van klantreizen een aantal terugkerende patronen te herkennen waren. Deze patronen beschreef hij in z’n artikel ‘A Playbook for Improving Customer Journeys’. Dat artikel vormde de basis voor onze eigen aanpak rond het verbeteren van klantreizen. Met als resultaat onder andere een toolkit die je kan gebruiken voor (interne) workshops en voor het genereren van ideeën voor verbetering van de klantreis. Onderaan dit artikel vind je een mogelijkheid om deze toolkit gratis aan te vragen!

Vorig artikel
Branding

Meer leads genereren? Vergroot jouw online vindbaarheid met pillar pages!

Artikelen

De iOS 15 update: Een
e-mailmarketeers grootste nachtmerrie? Of toch niet?

Volgend artikel