Artikelen

De conversierotonde van suzuki.nl

De manier waarop consumenten auto’s kopen is de afgelopen 10 jaar rigoureus veranderd. Mensen gaan zelf op zoek naar informatie, de dealer om de hoek raakt uit beeld en digitale kanalen spelen een steeds prominentere rol. En niet onbelangrijk: de auto zien mensen meer en meer gezien als gebruiksvoorwerp, in plaats van statussymbool.

Kijkend naar bovengenoemde ontwikkelingen wil Suzuki de dealer op de voorgrond houden en hem zoveel mogelijk ondersteunen in zijn activiteiten. Juist ook digitaal. Maar hoe doe je dat op zo’n manier dat het bijdraagt aan de resultaten van het merk én van de dealers? In dit artikel wil ik daar dieper op ingaan met de conversiestrategie die wij voor Suzuki hebben ontworpen.

continuïteit in je klantreis

Een consument komt je winkel binnen en stelt een vraag. Wat doe je als verkoper? Heb jij je antwoord klaar? Laat je een andere verkoper het overnemen? Stuur je hem naar een andere afdeling? Stuur je hem zelfs naar een andere winkel? Doorgaans krijg je maar één kans om van een bezoeker een klant te maken. Als je niet (snel genoeg) het antwoord geeft dat hij zoekt, loopt hij weer weg. Je moet het antwoord op zijn vraag klaar hebben voordat die gesteld wordt. Op die manier behoud je controle over hoe de bezoeker zich door het verkooptraject beweegt.

Dit betekent dat je moet weten met wat voor vragen een consument naar je site komt en in welke volgorde deze gesteld zullen worden. Een bezoeker vraagt bijvoorbeeld: “Kan ik een auto kopen?”. Natuurlijk kan dat! Maar achter deze vraag kunnen verschillende vervolgvragen zitten:

  • Gaat het om een nieuwe auto of occasion?
  • Wil de klant de auto zelf samenstellen?
  • Wordt er direct een offerte aangevraagd?
  • Heeft de klant een financiering nodig?
  • Heeft hij een auto om in te ruilen?

De uitdaging is om op de volgende vraag te anticiperen door een positief antwoord klaar te hebben en deze op het juiste moment aan te bieden. Daarbij draait het om het binden van een bezoeker aan je merk, ongeacht de vraag.

Bij Mazda kun je een auto configureren en vervolgens inruilen. Alleen word je naar een andere site gestuurd en daarbij raak je een groot gedeelte van je voorkeuren kwijt. Niet de ideale klantreis.

alles-in-een-shop

Hiervoor had ik het over het behouden van bezoekers op je site aan de hand van één scenario. Bij de aan- of verkoop van een auto zijn er in totaal vijf scenario’s mogelijk waar een autoverkoper rekening mee moet houden. Een consument wil:

  • een nieuwe auto (samenstellen)
  • zijn eigen auto inruilen (direct met verkoopwaarde)
  • zijn auto verkopen
  • een auto financieren (zakelijk of particulier)
  • een occasion kopen

Een alles-in-een-shop betekent niet dat je de klant overlaadt met keuzes en producten. Een klant moet op het juiste moment op de juiste manier geholpen worden. En op een vriendelijke toon, dus geen opdringerige verkoop. Laten we hiervoor verder inzoomen op het eerste scenario: een consument wil een nieuwe auto kopen. Bij Suzuki kan dat op twee manieren:

  • Een klant stelt zelf een auto samen via de configurator
  • Een klant kiest een kant-en-klaarmodel dat op voorraad is

In beide gevallen eindigt de bezoeker op zijn [model]; een overzichtspagina waar hij kan zien wat er in zijn auto zit. Daarbij bieden we eigenlijk maar één primaire actie: “offerte aanvragen”. Maar niet elke consument is hetzelfde. De één heeft behoefte aan een financieringsoplossing, de ander wil zijn huidige auto inruilen en zien wat hij daar nog voor terugkrijgt. Met de huidige opzet ondersteunen we ieder scenario, zonder bepaalde keuzes op te leggen of te forceren.

Bovendien willen we de bezoeker verleiden met een aantrekkelijke prijs. Dat kan door een laag maandbedrag te tonen bij een financiering of lease. Of door de bezoeker de mogelijkheid te bieden om zijn auto in te ruilen en de inruilwaarde direct mee te nemen in zijn prijsofferte. Met deze optionele modules overtuigen we de bezoeker, zonder dat hij zich naar een andere site moet begeven om aparte berekeningen uit te voeren. Dat is de kracht van deze werkwijze.

Dealer om de hoek

Suzuki wil zijn bezoekers persoonlijke service aanbieden. Hierin is de dealer ontzettend belangrijk. We hebben met zorg gekeken naar welke plaats hij op de website krijgt, en waar hij aansluit op de klantreis. Denk aan persoonlijk advies, de proefrit regelen en de aankoop definitief maken. De Suzuki-site staat hierbij in dienst van de dealer, met als belangrijkste taak: kwalitatief betere leads met concrete verzoeken genereren aan de hand van de vijf eerder beschreven scenario’s. Hoe doen we dit?

We schuiven de dealer op het juiste moment naar voren

Alle contactmomenten die een bezoeker heeft met de dealer hebben we geïnventariseerd. Vanuit de vijf scenario’s hebben we deze momenten op het juiste moment geïntegreerd. Zo zal een bezoeker zich eerst zo goed mogelijk oriënteren en informeren op de site, en pas daarna zal de dealer in de buurt een persoonlijk aanbod doen. Sommige contactmomenten vallen echter buiten de genoemde scenario’s, zoals het boeken van een proefrit of een onderhoudsbeurt. In deze gevallen wordt de dealer direct naar voren geschoven.

In dit scenario is de dealer pas belangrijk wanneer er een offerte wordt opgemaakt. Zo kan hij een persoonlijk aanbod doen. Maar de dealer was hiervoor niet nodig geweest. We bieden de dealer pas aan op het juiste moment.

De online dealer persoonlijk maken

Voor sommigen is de dealer een onbekend gezicht, maar Suzuki heeft veel trouwe klanten die al jarenlang terugkomen. We wilden deze relatie ook verwerken in de site, door de dealer een gezicht te geven. Zodra je een contactverzoek hebt, krijg je het gezicht van de betreffende dealer te zien. Maak je een werkplaatsverzoek, dan krijg je iemand uit de werkplaats te zien in zijn werkkleding. Suzuki blijft op die manier authentiek en persoonlijk, de dealer om de hoek.

De persoonlijke aanpak. Je weet op deze manier wie je aanvraag in behandeling neemt. En je hebt direct een echte contactpersoon.

Jouw dealer

Na interviews met de dealers werd duidelijk dat mensen doorgaans de relatie aanhouden met hun dealer, zelfs als ze verhuizen. Dit is tekenend voor Suzuki en we wilden dit dan ook doorvertalen naar de site. Zo ontstond de “voorkeursdealer”: bezoekers kunnen hun voorkeur uitspreken voor een bepaalde dealer.

Deze dealer komt terug in elementen op de website, zoals de header, footer en contactblokken. Door deze aanpak wordt de dealer het primaire contactpunt voor de klant en positioneren we hem op hetzelfde niveau als het merk Suzuki. Ondanks de soms rigoureuze wijzigingen blijft de website één geheel: het voelt als Suzuki, maar dan bij dealer.

De conversierotonde

In de visie van Suzuki speelt de relatie met de Suzuki-rijder een centrale rol. Een relatie die hij niet alleen met het merk heeft, maar ook met de dealer. Deze visie vertalen we naar de website, door de dealer een podium te geven en de klant de vrijheid te bieden om alle kanten op te gaan. Wat de vraag ook is, er wordt altijd een antwoord geboden binnen het Suzuki-domein. Of het nu gaat om de aan- of verkoop van een auto, het zoeken naar een occasion, financieringsmogelijkheden of tips voor gebruik en onderhoud van je Suzuki. Op deze manier is de conversierotonde geboren: welke afslag je ook besluit te nemen, Suzuki staat voor je klaar.

Door: Leonie Pompert

Online Conversie Manager

Wordt enthousiast van optimalisatie-kansen op jouw website. Neem vrijblijvend contact op.

leonie@bikkelhart.com | linkedin

Vorig artikel
Artikelen

Aandacht - alles wat je aandacht geeft, groeit

Social

Bikkelhart workshop: pre-suasion

Volgend artikel