Artikelen

Optimaliseren en personaliseren

In de SVn case op onze website bespreken we de doelstellingen, aanpak en uitdagingen tijdens de ontwikkeling van SVn.nl. In dit artikel zoomen we in op het optimalisatieproces na livegang.

In de praktijk

Met de livegang van een nieuwe website start de missie van het e-commerce team. Op basis van analytics kijken we of eerder gestelde hypotheses in de praktijk werken zoals vooraf bedacht, creëren we overzicht met een dashboard, verkrijgen we inzichten en zetten we deze inzichten om in concrete acties op het gebied van optimalisatie en personalisatie.

Dashboard

Optimalisatie is pas effectief als deze op het juiste punt in de klantreis wordt gedaan. Inzicht in die klantreis is daarbij cruciaal. Het opstellen en monitoren van een dashboard met deze KPI’s is daarom de basis van een optimalisatie proces.

Gepersonaliseerde website

Gedrag als scroll, kliks en interactie helpt ons bij het bepalen van interesses. Op basis van die informatie kunnen we relevante vervolgdialogen klaarzetten. Zo tonen we aan geïnteresseerden in een SVn Starterslening bij een volgend bezoek de desbetreffende lening prominent in de klantreis.

De bezoeker ziet bij een vervolgbezoek de starterslening prominent terug op de homepage.

Inzichten vanuit analytics

Naar aanleiding van de eerste analytics inzichten zetten we verschillende A/B testen op om uitvalpunten te herkennen en te voorkomen.

Bij SVn bleken veel bezoekers moeite te hebben met het vinden van de voorwaarden per gemeente en de criteria om in aanmerking te komen voor een lening. Dit hebben we opgelost door de voorwaarden op de pagina meer naar boven te verplaatsen. Mede hierdoor hebben we de klantreis voor deze bezoekers significant verbeterd.

Resultaat van de A/B test.

Klantfeedback

Een belangrijk onderdeel van het optimalisatieproces is het uitvragen van klantfeedback op beslismomenten tijdens de klantreis.

Op SVn.nl zijn op pagina’s met een hoog verlatingspercentage dialogen geplaatst die de bezoeker bij het verlaten van de pagina vragen naar zijn of haar vertrekreden. Door deze feedback te analyseren komen knelpunten aan het licht en kunnen vervolgacties worden opgetuigd.

Voorbeeld van een dialoog.

Interne samenwerken voor externe communicatie

Dat niet alleen inzichten vanuit analytics bruikbaar zijn, blijkt als je informatie gaat achterhalen bij medewerkers van het klant contact centrum. Zij horen wat aan de telefoon de belangrijkste klachten of suggesties zijn en kunnen deze feedback op waarde schatten.

Door deze inzichten te combineren met de online bevindingen zijn we nog beter in staat prioriteit te geven aan onze acties. Deze werkwijze leidde bij SVn het afgelopen jaar tot het doorvoeren van tientallen optimalisaties, minder calls en meer klanten die sneller de relevante informatie vonden.

Samenwerken en sturen op basis van inzichten de sleutel tot succes

De rode draad door de bovenstaande voorbeelden is dat het juiste team aan mensen bij elkaar is gezet. Door kennis, ervaring en inzichten te combineren ontstond er een waardevolle chemie, waarin het maximale rendement uit ieder inzicht is gehaald.

Leuk om te vermelden is dat er niet alleen optimalisaties, maar ook volledig nieuwe projecten zijn ontstaan uit dit initiatief, zoals de ontwikkeling van een volledige klant informatie omgeving.

Door: Ralph Kaan

Digitaal Strateeg

ralph@bikkelhart.com | linkedin

Vorig artikel
ArtikelenNieuws

Laat je verleiden - autoriteit

ArtikelenNieuws

Aandacht - alles wat je aandacht geeft, groeit

Vorig artikel