klantreizen

Innoveren op de klantreis

Daar sta je dan. Nog helemaal na-borrelend van alle energie die los kwam tijdens de customer journey workshop. Wat een inzichten. Wat een eye-openers. Wat een geweldige sessie! Iedereen was helemaal ‘aan’ …

Dus nu is tijd om die energie om te zetten in actie. Nu is het tijd voor de volgende stap. Nu is het tijd voor … ja wat eigenlijk?

Herkenbaar? Misschien niet. Misschien is het gelukt om die volgende stap te zetten. Misschien ben je er daadwerkelijk in geslaagd door te pakken op de inzichten uit die ontrafelde klantreis. En misschien heb je de klantreis al op een flink aantal punten verbeterd. Want daar gaat het tenslotte toch om?

Toolbox

Toch merken wij dat veel organisaties het moeilijk vinden om die volgende stap te zetten. Die klantreis in kaart brengen, ja dat gaat steeds beter. Sterker nog, sommigen denken er zelfs aan om de klant er zelf ook bij te betrekken! Ik weet het, dat klinkt wat cynisch, maar we zien nog genoeg klantreizen waarbij de zogenaamde ‘experience curve’ voor het gemak maar even zelf is ingevuld. We weten toch zo ongeveer wel waar de pijnpunten zitten? En hoe onze klanten hun reis ervaren? Maar ik dwaal af …

Als je de klantreis gaat verbeteren zonder daadwerkelijk de klant te betrekken, sla je wat ons betreft een doodlopende weg in.

Wat lastig blijkt is hoe je nu verder gaat wanneer je die klantreis eenmaal in beeld hebt. Gelukkig hebben wij daar binnenkort een heel handig hulpmiddel voor: de Bikkelhart Klantreis Innovatie Toolbox!

gratis toolkit aanvragen

De customer journey innovation toolbox. Nu nog work-in-progress maar binnenkort beschikbaar!

Okee, de naam moeten we nog even aan sleutelen en de toolbox zelf moet nog naar de drukker, maar ik wilde hem toch alvast even met jullie delen. Sterker nog, als je nu al denkt “wow, die wil ik”, dan kan je de klantreis-toolbox alvast aanvragen! Hij gaat je namelijk helpen met het verder optimaliseren van jouw klantreizen, of eigenlijk de reis van jouw klanten. Hoe? Nou, wat leuk dat je dat vraagt …

A playbook for improving customer journeys

In 2015 ontdekte Brandon Schauer – toenmalig CEO van Adaptive Path – dat er in hun werk rond het verbeteren van klantreizen een aantal terugkerende patronen te herkennen waren. Deze patronen beschreef hij in z’n artikel ‘A Playbook for Improving Customer Journeys’. Helaas verdween het oorspronkelijke artikel, samen met het merk Adaptive Path, bij de overname door Capital One. Gelukkig zijn versies ervan nog wel te vinden op internet, waaronder een van Schauer zelf op Medium.

In het artikel beschrijft hij 10 manieren om te innoveren op klantreizen. Als je ze ziet is het allemaal geen rocket science, maar daarin schuilt juist de kracht. Door ze terug te brengen naar 10 eenvoudige ‘innovaties’ en te voorzien van aansprekende voorbeelden, wordt het opeens een stuk eenvoudiger om zelf toe te passen. Wij hebben inmiddels meerdere van onze klanten geholpen met deze methode en het werkt fantastisch.

Met deze 'idee kaartjes' verzamel je al snel tientallen ideeën over hoe de klantreis verbeterd kan worden.

Centraal in de aanpak staan de ‘idee kaartjes’ waarop iedereen zijn of haar idee voor een verbetering in de klantreis kan noteren, volgens een vast format. Het invullen van deze kaartjes kan gedaan worden tijdens een workshop, maar ook gewoon tijdens je werkdag, als je opeens op een idee komt. Door ze ook digitaal beschikbaar te maken (bijvoorbeeld via een intranet) wordt het invullen ervan nog laagdrempeliger. De ‘tien manieren van innoveren’ dienen daarbij als inspiratie, maar ook als categorisering. En met onze toolbox heeft iedereen die dat wil die tien innovaties dus altijd bij de hand. Met leuke voorbeelden die aanspreken en helpen om zelf ook op ideeën te komen!

Kluitje in het riet

Natuurlijk willen we graag dat iedereen deze toolbox gaat aanvragen! Niet alleen helpen we jullie daarmee om de klantreizen verder te optimaliseren. Maar we weten dan ook dat jullie met dit onderwerp bezig zijn en kunnen jullie dan benaderen om te kijken of we ergens bij kunnen helpen. Leadgeneratie noemen ze dat 😉

Maar we vinden het ook flauw om iedereen zo met een kluitje het spreekwoordelijke riet in te sturen. Dus om jullie alvast op weg te helpen, gaan we de ‘tien manieren van innoveren’ de komende maanden ook toelichten in onze nieuwsbrief! En we trappen gelijk af met de twee meest voor de hand liggende innovaties:

01. Magnify Peaks

“Het kan altijd beter” is een mooi motto om naar te streven. Het feit dat een bepaald moment een piek vormt in de klantreis, wil niet zeggen dat het niet nóg beter kan. Tenslotte kan dat moment nu net één van de sleutelmomenten in de totale klantreis zijn. Een moment waar je met geringe inspanningen een grote impact kan hebben op een of meer van de zogenaamde ‘experience drivers’ van de klantreis.

Klantreis innovatie 1: verhoog bestaande pieken. Dit kan 'laaghangend fruit' zijn in termen van effort versus resultaat.

Daar is Coolblue natuurlijk een uitstekend voorbeeld van. Ga maar na: het ontvangen van een pakketje is over het algemeen al een heel positief moment in de klantreis. Even de uitzonderingen van beschadigde verpakkingen of enorme vertragingen daar gelaten. Toch vond Coolblue het een goed idee om dat moment nog extra glans te geven, door ludieke teksten op hun verpakkingen te plaatsen, of instructies hoe je de verpakking een tweede leven kan geven door er iets mee te knutselen. Alles voor een glimlach tot in de puntjes doorgevoerd!

02. Erase throughs

“Zonder dalen geen pieken”. Op zich geen speld tussen te krijgen, maar toch voelt het niet helemaal ok om bewust diepe dalen in de experience curve van je klantreis te laten zitten. We kennen allemaal wel het voorbeeld van IKEA en de ‘peak-end’ rule (het ijsje of de hotdog na de rij bij de kassa), maar ik geloof dat je zo’n peak-end ook prima kan creëren zonder dat er een diep dal aan vooraf hoeft te gaan!

Klantreis innovatie 2: verwijder pijnpunten. Op die manier kan je de totale 'experience' sterk verbeteren.

En een mooi voorbeeld van het verminderen van de dalen is het Emma Kinderziekenhuis. Daar weten ze als geen ander dat het bezoek aan een ziekenhuis voor kinderen vaak een vervelende of zelfs beangstigende ervaring is, wat al begint met het gebouw en de artsen en verpleegkundigen in al hun witte kleding. En dus hebben ze het ziekenhuis door middel van muurschilderingen en kleurrijke meubels een stuk kindvriendelijker gemaakt in sfeer, zodat daarmee dat stukje van het bezoek in ieder geval wat minder beangstigend is.

Zelf doen of hulp vragen

Binnenkort vervolgen we deze serie met de volgende twee of drie manieren van ‘innoveren’ op de klantreis. Ondertussen kan je natuurlijk al lekker aan de slag met de tips en links uit dit artikel. En wil je meer weten over wat nu precies die Experience Drivers zijn, hoe je de Business Goal Impact bepaalt of heb je gewoon even wat hulp nodig? Aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. We helpen je graag verder op je eigen reis.

Interesse in onze Klantreis Innovatie Toolkit?

Ben je geïnteresseerd in onze Klantreis Innovatie Toolkit en wil je er graag een aanvragen? Reserveer dan nu alvast jouw exemplaar. Hij kost je niks. Sterker nog, we sturen hem zelfs gratis naar je op. Het enige wat we van jou vragen is een half uurtje van je tijd om eens te sparren over de klankreizen die je wilt verbeteren en of we daar wellicht bij kunnen helpen.

gratis toolkit aanvragen

Artikelen

De 5 leukste taalfouten

Volgend artikel