case
De klant-contactstrategie van New10
Relevante, persoonlijke én geautomatiseerde communicatie over meerdere kanalen.
New10 communiceert niet alleen in de funnel, maar ook via chat, telefoon én e-mail met (potentiële) klanten. Handig, maar hoe blijf je op die manier relevant en persoonlijk? En hoe zorg je dat al die communicatie niet door elkaar loopt?
De uitdaging
Bij New10 vraag je als ondernemer binnen 15 minuten een lening aan. Snel, makkelijk én blijkbaar heel succesvol, want het bedrijf is sinds de oprichting in 2016 alleen maar gegroeid. Dat betekent meer medewerkers, meer klanten én meer communicatie. Om vragen te beantwoorden, maar ook om proactief leads te benaderen. Het was hard werken om bij te houden waar de klant zich bevindt in de klantreis en wie wat heeft gecommuniceerd en wanneer.
Hoog tijd dus voor een duidelijke contactstrategie waarin een geautomatiseerde e-mailflow en persoonlijk contact elkaar versterken in plaats van tegenwerken. We begonnen door de koppen bij elkaar te steken.
Met zijn allen de klantreis uitpluizen
Iedereen van New10 was erbij: marketeers, klantenservicemedewerkers, product owners, designers en IT. Verschillende afdelingen, andere visies, maar met een gezamenlijke missie: denken vanuit de gebruiker. Eerst brachten we samen de klantreis en bijbehorende contactmomenten in kaart. Hoe verloopt een zoektocht naar een lening bij New10 en wat voor berichten krijgt een (potentiële) klant daarbij? Klopt dit allemaal of kan dit efficiënter?
De gemiddelde blijdschapsscore
Nadat we de klantreis op papier hadden gezet, keken we naar de bijbehorende emoties. Hoe voelt iemand zich als ‘ie een lening heeft afgesloten? Of juist als dat niet lukt? Wat zijn de momenten waarop mensen gefrustreerd of afgeleid raken? Aan de hand van een grafiek, stelden we de diepte- en hoogtepunten tijdens de klantreis vast. We gaven deze cijfers tussen de 1 en 10 en berekenden zo de gemiddelde blijdschapsscore. En dat kon beter.
Grotere pieken en kleinere dalen
Tijdens het bedenken van ideeën, lieten we ons inspireren door ‘A Playbook for Improving Customer Journeys’ van Adaptive Path (2015). Hierin staan 10 manieren om de gemiddelde blijdschapsscore te verhogen. Bijvoorbeeld door het hoger maken van je pieken, het minder laag maken van je dalen, soepelere overgangen van dalen naar pieken creëren of juist je klantreis eindigen of beginnen met een piek. We keken waar de kansen voor New10 lagen en naar de positieve impact van elk idee op de drijfsveren en bedrijfsdoelen van New10. We zetten de tofste plannen onder elkaar. Input voor op de marketing backlog, maar ook om direct te gebruiken!
Triggers, kanalen en acties
Met onze nieuwe ideeën konden we de oude contactflow verbeteren. We gebruikten onze bevindingen uit de klantreis sessies om de juiste triggers aan de juiste acties te koppelen. Ook keken we naar welk kanaal wanneer het beste inspeelt op de vraag en behoefte van (potentiële) klanten. Is een mail voldoende of is het beter om te bellen?
Nieuwe contactflow, nieuwe tool
Tijdens het optimaliseren van de contactflow werd al snel duidelijk dat New10 haar huidige Email Service Provider (Campaign Monitor) was ontgroeid. Onder het mom ‘als je het doet, doe het dan gelijk goed’, zetten we de vernieuwde contactflow samen met Emark als Marketing Cloud implementatie-partner over in het platform Marketing Cloud. Na 4 maanden stonden er 16 nieuwe (geautomatiseerde) flows met 50+ nieuwe e-mails en meerdere persoonlijke belmomenten.
Minder werk, minder fouten, meer ruimte voor groei
We zijn inmiddels een jaar verder. De nieuwe flow is volop in gebruik en hangt nog steeds als poster in het New10-kantoor. Elk kwartaal schrijft de organisatie haar cijfers erop en bepaalt zo waar in de klantreis de meeste uitval zit. Voor de inhoud van de e-mails in de flow, wordt nauw overlegd met de klantenservice. Welk taalgebruik past het beste? En tegen welke problemen lopen klanten aan? Dankzij Marketing Cloud is het makkelijk om snel dingen te wijzigen en zo te optimaliseren. Ook worden de e-mails automatisch verstuurd. Kortom: minder werk, minder fouten en meer ruimte voor groei.
Nieuwe e-mails
50+Geautomatiseerde journeys
16Click Through Rate
137,25%Hulp met Marketing Cloud, contactflows of e-mail?
De beste manier om erachter te komen of er een basis is voor een samenwerking, is om af te spreken onder het genot van een bakkie ambachtelijk gebrande koffie. Neem contact op met Nathalie Jansen via nahalie@bikkelhart.com of telefonisch via 020-7718235.
