Is jouw merk een spiegel of een venster? Met deze 3 tips maak je écht contact met je klant

De valkuil

Merken vertellen vaak vooral wat zij belangrijk vinden: hun visie, hun werkwijze, hun sterke punten. Ze kijken in de spiegel en vergeten wat er aan de andere kant gebeurt. Terwijl de échte connectie pas ontstaat als je door het venster kijkt naar de wereld van de klant. Wat daar speelt, schuurt of schuift.

Deze 3 tips helpen je om je merk menselijker te maken en echt contact te maken met je klanten.

Tip 1: stop met aannames, start met luisteren

Veel organisaties denken dat ze hun klant wel kennen. Maar wat logisch voelt aan de binnenkant, kan verkeerd uitpakken aan de buitenkant. Zeker als je het nooit checkt.

Zo maakte een gemeente een hulppagina voor jongeren die worstelden met hun geaardheid. Anoniem en veilig, dachten ze. Maar bovenaan stond een grote regenboogvlag. Goed bedoeld, maar zo zichtbaar dat jongeren de pagina niet durfden te openen. Een goedbedoelde aanname, met het tegenovergestelde resultaat.

Wil je dat voorkomen? Praat met mensen die dagelijks klantcontact hebben, zoals support, sales of je servicebalie. Zij horen waar het schuurt, de dingen die je nooit uit dashboards of enquêtes haalt. Wat iemand zegt te willen, is vaak iets anders dan wat hij voelt. Als je dat verschil snapt, maak je keuzes die wél werken.

Tip 2: claim het moment, niet de oplossing

Veel merken blijven hangen in abstracte termen. “Wij bieden ontzorging” klinkt mooi, maar niemand wordt ’s ochtends wakker met de gedachte: vandaag heb ik behoefte aan ontzorging. Mensen denken in concrete momenten: wanneer iets misgaat, stress oploopt of ze een lastige keuze moeten maken.

Albert Heijn doet dit slim. Op hun bezorgbusjes staat niet: “Wij bezorgen boodschappen.” Maar: “Haal jij de kinderen, doen wij de boodschappen.” Ze claimen precies dat moment waarop ouders moeten kiezen – en maken het makkelijker.

Kijk naar het leven van je klant. Op welke momenten wordt jouw product of dienst ineens relevant?

• Op vrijdagmiddag 16:00 uur als er paniek uitbreekt over een deadline?

• Tijdens de autorit naar huis, als iemand piekert over de kwartaalcijfers?

• Op het moment dat ze voor de derde keer een foutmelding krijgen?
  
  

Dát zijn je haakjes. Maak content die daar begint. Niet bij je product, maar bij het gevoel van je klant. Laat zien dat je snapt waar iemand in zit. Wat er speelt. Wat er schuurt. Dan verkoop je niet zomaar een dienst, maar toon je dat je op het juiste moment klaarstaat.

Tip 3: maak elk contactmoment menselijk

Je weet wat je klant nodig heeft. En wanneer. Maar hoe voelt je merk aan? AI kan binnen seconden teksten schrijven. Grammaticaal kloppend, professioneel, maar vaak ook generiek. Precies hetzelfde als wat je concurrent zou kunnen genereren. De uitdaging is niet meer om content te maken, maar om die content menselijk te maken. Zodat jouw stem doorklinkt.

Gebruik de inzichten die je hebt om je tone of voice af te stemmen op elk moment. Is je klant vaak gestrest op dat punt? Zorg voor rust. Geen AI-zinnen als: “Wij begrijpen dat dit een uitdagende tijd is.” Maar duidelijke, herkenbare taal die helpt. Gaat het juist om ambitie of groei? Geef energie. Laat lef zien. Spreek aan in plaats van toe.

En kijk ook naar de kleine dingen:

• Staat je 404-pagina er om te frustreren, of laat hij even glimlachen?

• Sluit je factuur af met een nummertje, of met een bedankje?

• Klinkt je nieuwsbrief alsof er iemand achter zit – of een sjabloon?

Details maken het design. Menselijkheid maakt het merk. En in een tijd van AI is dat menselijke verschil waardevoller dan ooit.

Zullen we samen kritisch kijken?

Het is lastig om objectief naar je eigen organisatie te kijken. Je zit vaak vast in je eigen jargon en aannames.

Benieuwd of jouw merk nog over jou gaat, of dat het écht aansluit bij het leven van je klant? Laten we er samen naar kijken. Geen dik rapport, gewoon een eerlijk gesprek over waar je de menselijke connectie laat liggen.