Artikelen

Blij! > Niet blij! > Blij?

Het begon allemaal begin februari. Op een druilerige zondagmiddag ging ik verder op mijn missie naar de perfecte zitbank. Een heerlijke bank waar je op kan ploffen, geen lelijke poten en een beetje ‘design’. Kortom, de perfecte driezitsbank.

Met frisse tegenzin ging ik toch maar naar Villa Arena, slenterend tussen mensen die óf ‘net als bij vtwonen’ najagen, óf die er samen maar niet uitkomen welk bed te kopen. Net toen de moed na twee weekenden zoeken mij in de schoenen zonk, stond hij daar opeens. De perfecte bank! Een mooie driezits met de zitting uit één stuk en mooie poten. Nadat ik mijzelf door zes bakken met stofstaaltjes had geworsteld, vond ik de perfecte stof en kleur en was het plaatje compleet.

Verkocht!

Tijdens mijn klantreis bereikte ik vervolgens nog een piekmoment; alleen die zondag gold nog een actie met 10% korting. Dat kon ik uiteraard niet laten lopen en ik heb meteen de bank besteld. Dat de levertijd van de bank 12 weken was, zorgde voor een daling van het piekmoment. En toen de verkoper vertelde dat de klantenservice, die over de bezorging ging, alleen per mail bereikbaar was, ging er wel een klein alarmbelletje rinkelen. Maar de vreugde van het vinden van de perfecte bank deed de randvoorwaarden verbleken.

Riemen vast. Duikvlucht in de klantreis

Na 11 weken ging ik mij voorbereiden op de komst van dé bank. Omdat mijn huidige bank nog in goede staat was en zelfs nog een beetje modern, heb ik deze op laten halen door de kringloopwinkel. Volledig in de veronderstelling dat mijn nieuwe bank volgens afspraak na 12 weken geleverd zou worden. En geen bericht was goed bericht kreeg ik nog mee in de winkel. Maar toen ik zelf een mail stuurde naar de klantenservice wanneer het hoogtepunt van mijn klantreis zou plaatsvinden, begon de teleurstelling.

Twee dagen na mijn berichtje kreeg ik een standaard e-mail dat mijn bank niet 12 weken maar 14 weken op zich zou laten wachten. Toen viel de lijn van de klantreis in een luchtzak naar beneden. Na 14 weken wachten ging de lijn zelfs onder zeeniveau toen ik via een onpersoonlijke e-mail te horen kreeg, dat het niet duidelijk was wanneer de bank überhaupt geleverd zou worden. Niks compassie of medeleven, terwijl ik inmiddels al twee weken zonder bank zat. Weer een gemiste kans om als leverancier de lijn van de klantreis boven zeeniveau te houden, juist nu het allemaal niet zo liep als gewenst.

Opnieuw een gemiste kans…

Na 16 weken kreeg ik vanuit het niets een nieuwe standaard e-mail dat de bank geleverd was bij de leverancier. En dat ik binnen vijf werkdagen de betaling moest doen, om een afspraak te kunnen inplannen voor de levering. Ook hier een gemiste kans om mijn teleurstelling over het te laat leveren van mijn bank een heel klein beetje weg te nemen. Een persoonlijke e-mail vol begrip en excuses hadden een wereld van verschil gemaakt.

Licht aan het eind van de tunnel

Het bezorgbedrijf dat mijn bank kwam brengen was daarentegen veel klantvriendelijker. Bereikbaar via telefoon en meedenkend om zo snel mogelijk de bezorging in te plannen. De bank werd drie dagen na mijn eerste contact met het bezorgbedrijf geleverd en mijn woonkamer was weer compleet. Maar wat heeft deze totale klantervaring van aanschaf tot levering betekend voor mijn gevoel over de woonwinkel?


Daar gaat een goede NPS

Je raadt het al. Waar ik tijdens mijn wachttijd nog een hoge NPS (Net Promoter Score) zou geven, is deze natuurlijk gekelderd. Zeker omdat de klantreis bij aanschaf van een bank juist doorloopt totdat deze in je huis staat. Deze stopt niet al zodra de conversie is voltooid in de winkel. Je verkoopt niet een meubel, maar een onderdeel van een interieur waarin iemand zich thuis voelt.

Mijn klantreis begon in de winkel perfect met de verleidingsprincipes van dr. Cialdini die op mij werden losgelaten. (Schaarste: alleen vandaag nog 10% korting. Autoriteit: de verkoper die vertelt dat het goed komt met de levering). Maar mijn klantreis eindigde helaas met meer dieptepunt en dan hoogtepunten. En dat is het laatste wat je als consument bij blijft. Het zorgt ervoor dat ik niet nogmaals een aankoop zal doen bij deze woonwinkel en deze niet zal aanbevelen bij vrienden en familie.

Winnen, ontwikkelen, behouden

Bij Bikkelhart werken we daarom volgens de drie klantstromingen: klanten winnen, klanten ontwikkelen, klanten behouden. De eerste stroom is gelukt, maar zoals iedereen weet is een ontwikkelde en behouden klant meer waard dan een eenmalige aankoop van een consument. Focus je als ondernemer dus niet alleen op puur het winnen van nieuwe klanten. Maar doorloop de hele klantreis bij aanschaf van een product of dienst op jouw website en kijk verder dan de online bedankpagina.

Met een frisse blik kijken naar de reis van jouw klant?

Wil je met een frisse blik kijken naar de reis die jouw klanten afleggen, tijdens én na een conversie? Of wil je meer weten over het behalen van een hogere NPS? We hebben nog een plaatsje bij ons op de bank. Kom gerust.

Geschreven vanaf een heerlijke bank, Leonie

Door: Leonie Pompert

Online Conversie Manager

Wordt enthousiast van optimalisatie-kansen op jouw website. Neem vrijblijvend contact op.

leonie@bikkelhart.com | linkedin

Vorig artikel
ArtikelenGeen onderdeel van een categorie

Stijgende conversie dankzij sociale bewijskracht