klantreizen

Een snelle oplossing en sterke start – innoveren op de klantreis

Veel organisaties hebben moeite met het verbeteren van hun klantreizen. Of beter gezegd de klantreizen van hun klanten. Wij zetten 10 manieren op een rij waarop je de klantreis van jouw klanten kan verbeteren. In dit tweede artikel uit de reeks staan we stil bij methode 3 en 4: “snelle oplossingen” en “een sterke start”.

03. Bied snel een oplossing

De beste manier om een breed vertegenwoordigde – of vaak terugkerende – bottleneck in de klantreis op te lossen, is door terug te gaan in de klantreis en te onderzoeken wat je aan het begin van de klantreis al kunt veranderen om ervoor te zorgen dat het hele probleem niet meer optreedt. Dat kan bijvoorbeeld zitten in het wegnemen van bepaalde stappen in een registratieproces, maar ook in het managen van de verwachtingen van de klant, door vooraf te vertellen dat ze bepaalde documenten tot hun beschikking moet hebben op het moment van registreren.

Een leuk voorbeeld van hoe je dit zelfs als USP van je product of propositie kan inzetten, is bij onze klant BijBouwe. Zij hebben goed gekeken naar de klantreis van mensen die een hypotheek willen afsluiten. En zagen daarbij dat het proces van bieden op een huis vaak spannend en onzeker is. Vooral omdat je op dat moment nog niet zeker weet of je de hypotheek wel rond gaat krijgen. Daarom hebben zij hun proces veranderd: je weet binnen 2 minuten wat je kan lenen, en je kan daar zelfs een garantie op krijgen in de vorm van een garantie-cheque. Dat geeft veel rust tijdens het bieden en – in de huidige markt helaas meer regel dan uitzondering – overbieden op je droomhuis!

Bekijk de bijBouwe case op onze website

Bekijk ook de bijBouwe case op onze website over hoe we ze geholpen hebben om "dé online hypotheek zónder bank" succesvol neer te zetten.

04. Maak een sterke start

Een goede manier om ervoor te zorgen dat je klanten terug blijven komen – of je product of dienst regelmatig blijven gebruiken – is door ze direct vanaf de start een fantastische beleving te bieden. Je creëert daarmee niet alleen hoge verwachtingen voor de rest van de klantreis, maar je maakt de kans dat ze de rest van de klantreis helemaal doorlopen ook veel groter. Enthousiasme en verwachting doen wat dat betreft heel veel en kunnen er zelfs voor zorgen dat stappen die anders als vervelend of een drempel zouden worden ervaren, nu zonder mokken genomen worden.

Typische voorbeelden van dit soort sterke-start-klantreizen zijn de zogenaamde ‘unboxing’ en ‘onboarding’ ervaringen. Apple staat bekend om zijn exclusieve manier van verpakken van haar producten, zodat je vanaf het moment dat je de doos in je hand hebt het gevoel hebt dat je helemaal in de watten wordt gelegd en een zeer waardevol product hebt gekregen (wat ook wel mag voor hun prijzen ;-)). Maar ook een goede onboarding in een app kan zorgen voor een flitsende start van je klantrelatie. Innovatieve financiële dienstverleners zoals Bunq en Lemonade zijn hier goede voorbeelden van. Zij hebben zelfs het proces van klant worden al in de app geïntegreerd. Blijkbaar vinden mensen het geen probleem om de app al te downloaden vóórdat ze klant geworden zijn!

Nieuwe GVB app

Zelf zijn we ook niet vies van het ontwerpen van een mooie onboarding voor onze klanten. Neem bijvoorbeeld de nieuwe app die we voor GVB hebben ontworpen. Niet alleen een prettige en persoonlijke manier om kennis te maken met de app, maar ook een manier om de app gelijk naar jouw voorkeuren en wensen in te stellen. Want een forens gebruikt een OV-app echt heel anders dan een toerist. Daar hebben wij rekening mee gehouden, zonder dat je daarvoor door allerlei ingewikkelde menu’s heen moet.

Bekijk de GVB-case op onze website

Bekijk ook de prachtige GVB case op onze website, met interviews en nog veel meer voorbeelden van ons ontwerp voor de nieuwe GVB app.

Volgende keer: de klantreis verlengen en de 'peak-end'

Wel, dat waren weer twee nieuwe manieren van innoveren op de klantreis. Binnenkort verschijnt het derde deel in de serie, met dan meer informatie over hoe je de klantreis kan verlengen, of hoe zorgt voor de bekende ‘peak-end’. Kun je daar niet op wachten? Vraag dan onze toolkit aan. Of neem contact met ons op, we praten graag een keer met je over hoe we je kunnen helpen met het verbeteren van jouw klantreizen!

Gratis toolkit 'Customer Journey Innovatie'

Met onze toolkit heb je een praktisch en leuk hulpmiddel om je te helpen bij het verbeteren van jouw klantreizen. De toolkit bestaat uit een carddeck met de 10 manieren van innoveren, aangevuld met een template voor de 'idee-kaartjes' én een link naar een webpagina waar we regelmatig nieuwe voorbeelden plaatsen. Reserveer dus snel jouw exemplaar!
toolkit aanvragen

Dit is een serie over klantreisinnovatie

Dit is het 2e artikel in een serie van 5 over hoe je kan innoveren op klantreizen. In het 1e artikel hebben we stil gestaan bij (1) het verhogen van de bestaande pieken in je klantreis en (2) het wegnemen van pijnpunten, oftewel de dalen in de klantreis. 

De 10 innovaties die we beschrijven zijn gebaseerd op het werk van Brandon Schauer – voormalig CEO van Adaptive Path – die enkele jaren geleden ontdekte dat er in hun werk rond het verbeteren van klantreizen een aantal terugkerende patronen te herkennen waren. Deze patronen beschreef hij in z’n artikel ‘A Playbook for Improving Customer Journeys’. Dat artikel vormde de basis voor onze eigen aanpak rond het verbeteren van klantreizen. Met als resultaat onder andere een toolkit die je kan gebruiken voor (interne) workshops en voor het genereren van ideeën voor verbetering van de klantreis. Onderaan dit artikel vind je een mogelijkheid om deze toolkit gratis aan te vragen!

Vorig artikel
Artikelen

Designen als een chef

Branding

Bikkelhart 🧡 Infi

Volgend artikel